[填空题] 影响消费者口碑的，有时不是产品的主体，而是一些不太引人注目的“零部件”。如西服的纽扣、家电的按钮等等，这些（）的失误，却足以引起消费者的反感。赢得口碑必须对各项基础工作做得非常细致、到位并（），只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能让消费者在快乐享受的同时，广泛地进行传播。