题型描述: 案例分析
购买西尔斯·罗巴克(Sears Roebuck)产品(如洗衣机)的客户可以额外付费购买三年的服务合约。合约提供免费的维修服务和部件，由西尔斯的授权服务供应商来完成。持有西尔斯服务合约的人，需要维修像洗衣机这样的设备时，首先需要打电话给公司，与相关部门进行预约。预约的部门将会告诉顾客大概的上门服务时间。维修人员将在预约的时间范围内，到达顾客家中诊断问题。如果发现是设备的某个部件坏了，技术人员会对坏掉的部件进行更换。但是，如果技术人员没有带新的部件，那么需要先从公司订货。如果公司里也没有存货，公司将给顾客一个大概的时间，在这个时间内新的部件将到达。部件会被直接邮寄到顾客家中，在部件到达后，顾客需要打电话进行第二次预约。在第二次上门服务中，技术人员对坏掉的部件进行替换。整个过程耗时很长，第一次预约的时间大概需要两周，新的部件送达需要两周，第二次预约又要花费两周。
1.
现有的流程对公司的运营效率和客户关系的影响是什么?通过什么样的改变，可以使这个流程更高效?信息系统如何支持这些改变?
2.
绘制现有的流程。