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高等继续教育 / 市场调研与预测

正确率：100%

题型描述: 单选题
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A.米尔顿·科特勒
B.尼尔逊
C.克林
D.派林

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市场调研与预测

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佳题速递：

案例讨论要求：从下面提供的7个案例中，选择其中一个自己感兴趣的案例进行讨论。 1.如何为宾客提供热心、周到的服务某晚，总台接待员接到酒店高级会员吴先生打来的订房电话。吴先生要订一个公寓式套房，于10月20日和家人一起入住。由于是VIP（very important person，贵宾），接待员马上与客房部经理联系，核实了吴先生的预订信息，并确定了接待方案，决定派出有丰富VIP接待经验的小周为吴先生一家提供服务。 10月20日，吴先生依约而至，客人一踏入大堂，小周马上热情地迎上前向吴先生问好并用客人的姓氏称呼。这时吴先生心里既感到满足又感到奇怪，心想眼前这位姑娘怎么知道我姓吴。“吴先生您好，我是客房部小周，您预订的是一套三房一厅的公寓房，房卡、钥匙等我已准备好了，您只要把您的证件交给我们登记就行了。”看到客人一脸疑惑，小周娓娓道来：“因为您是酒店VIP，所以根据您之前的预订信息，我们知道您大概会在这个时间到达酒店，就在大堂等候您。您在门口时，我就注意到您的车牌号是‘粤A’开头的，属于广州；另外，您订房时说是与家人一起自驾车过来的，看到您这一家老小，我就肯定您是吴先生了。”一番解释解开了吴先生的疑团。“昨天我了解到您这次是携家人来过节的，房间已为您准备了鲜花、水果，希望您能喜欢。”“肯定，肯定，你们酒店想得可真周到啊！”吴先生满意地说。在小周的引领下，吴先生快速办完入住手续。“吴先生，我现在送您和您的家人到房间吧。” 小周又了解到客人尚未用餐，于是根据客人的口味向客人推荐了酒店的特色餐厅，同时又将客人要求逛的夜市的地点一一为客人写下，并留名片请客人需要时再与自己联系，祝客人在酒店能度过一个愉快的节日。吴先生赞赏地说：“小周，你真是多才多能啊！”“我们客房部和客人以及酒店各个部门有很多工作接触，这是客房部每位员工都具备的技能。” 小周自豪地回答道。在客人入住期间，小周为客人提供了各项优质的客房服务，得到了吴先生一家的高度认可，也渐渐和他们成为了朋友。10月25日早晨，在小周的协助下，吴先生到前台准备退房，前台收到吴先生房卡后，马上就把账单送到了吴先生面前。吴先生显得有点惊讶了：“怎么这么快？”前台服务人员说：“您离开房间时，小周就已经和我们联系，让我们提前做好准备，以保证您方便快捷的退房体验。”这时，吴先生对小周竖起了大拇指，满意地说道：“周到，服务真到家！” 在欢笑声中，小周送走了客人。思考：如何以客房部服务为起点，为宾客提供满意的入住体验？ 2.建立特殊需求宾客的客史档案北京王府饭店的宾客中不乏形形色色的“怪癖者”。王府饭店有一位常客，便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店能赢得中外客人的青睐，是因为饭店能够针对每位宾客的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位宾客的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密斯先生，美国加州旧金山人，45岁，爱好清洁，经常住408房…… 有一次，前厅部接到斯密斯先生预订房间的传真，他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国宾客每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求，所以接待他时特别小心，惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密斯先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道，这位宾客对白色有着独特的偏爱，房内布草必须清一色洁白。这两天里，408房不再接待别的宾客，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣等统统换成白的。沙发的面子不是白的，怎么办？饭店早已专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城，竟然没有找到一块白色地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可。这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密斯先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望饭店能早些按“老规矩”准备。即使如此，他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密斯先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃，也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制定了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换，他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置…… 斯密斯先生说，他在国外住过许多酒店，服务质量都不能与王府饭店相比。思考：建立宾客档案对于建立酒店顾客忠诚度有什么重要意义？ 3.马尼拉奇遇记两位大学教授前往马尼拉参加会议，他们在文华东方酒店预订了客房。文华东方酒店是公认的亚太地区最好的酒店之一。文华东方酒店声称能够提供“不仅体现其自身利益，更重要的是体现客人、员工和股东的利益”的个性化服务。这种服务承诺是为了与总公司“成为全球公认的最豪华的酒店集团之一，在每一家连锁酒店都能为宾客带来不同寻常的满足感”的目标相一致。事实上，这个酒店集团由于其出众的服务和优异的管理而经常荣获国际大奖。两位宾客被告知他们将在机场享受到酒店的专人接机服务。一切都正常，他们一下飞机，就很快找到接机服务员。这名服务员告诉他们这项服务的费用，然后他们就乘坐豪华轿车迅速抵达了酒店。到达酒店后，他们受到了门童的接待，门童把他们带到前台。前台一位笑容可掬的女士向他们表示欢迎，为他们办理了入住手续。然后她把他们领到了客房。在去客房的途中，她着重介绍了酒店以及客房的各种有特色的服务。两位宾客从年轻服务员的介绍中发现了第一个问题。不经意之间，她透露接机服务员只向他们推荐了酒店最贵的豪华轿车的迎接服务。实际上，从机场到酒店还有同样可靠的出租车服务，费用要便宜得多。想到他们有限的经费，再想想服务员不告诉他们乘坐出租车这一选择，两位宾客开始怀疑服务员只向他们介绍豪华轿车服务是不是想“宰”他们。由于他们受到热情的接待，所以他们决定把这次的经历归结于自己运气差。第二天，两位宾客打算步行10分钟去会议地点。因为那时正在下雨，他们就走到服务台，请求借一把伞。在四处找了5分钟之后，服务员抱歉地说所有的免费雨伞都借出去了，宾客接受了解释。但考虑到这是台风季节，于是宾客就想最好还是为以后几天预订两把雨伞，这个请求马上被记录下来。当天晚上，其中一位宾客想用客房的直拨电话给家里打电话。他仔细研究了一下计费方法，最后算出如果加上服务费、各种税费以及外汇兑换费用等，每分钟他大概需要花费5元。打完电话后，他急着想查看账上的收费情况是不是这样。当他得知他打的4分钟电话需要交费45元时，可以想象他是多么震惊！他检查了最初的计算，发现最初计算的费用是对的。他把这个情况反映给客房部经理。客房部经理做了调查，承认服务指南上的电话计费方法容易让人产生误解，并向宾客保证她会考虑怎样解决这个问题。后来的3天，一直在下雨，两位宾客一再要求借雨伞，但都没有借到。他们不相信像文华东方这样的酒店会没有足够可供出借的雨伞，也不明白为什么老是得不到每天预订的雨伞。质问了服务台后，他们终于明白他们的怀疑是对的：服务部根本没有可供借用的雨伞，他们一直受到欺骗。最后，这两位宾客被告知，他们可以在酒店的零售店购买雨伞。两位宾客决定向酒店的管理层进行投诉，他们写了一封投诉信，表达了对雨伞欺骗事件、豪华轿车欺骗事件、误导性电话收费指南的不满。他们在信中还对如何防止此类事件的再次发生提出了建议。很快，一名客房服务员来到了他们客房，赠送给他们一篮水果，还带来一封楼层经理的信件。接着服务部经理来了并承担了“雨伞问题”的责任。她为宾客带来的不便表示道歉，并且向两位惊讶的宾客赠送了两把雨伞，还为他们提供免费的豪华轿车送机服务。不久客房部经理来了，告诉他们有关电话费问题的解决办法。她很有礼貌地解释说，电话费用没有错，但是她对服务指南所造成的误解表示道歉。为了安抚宾客，她提出给宾客的电话费打10%的折扣。过了一会儿，他们又得到了驻店经理的道歉信。这位经理对服务部未能借给宾客雨伞承担了全部责任。此外，酒店还设法防止类似问题的再次发生。当天晚些时候，这两位宾客亲眼目睹前台的员工忙着往柜子里摆放雨伞，以供宾客借用。酒店还马上通知机场的接机服务员，以后必须告知每一位宾客所有的交通选择。至于电话收费，酒店及时修改了服务指南，清楚地说明了电话的计费方法。思考：文华东方酒店在酒店服务质量管理中有什么独特之处？ 4.起火的布草车一天清晨，在客房部的3502房间，服务员小董正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫：“布草车起火了！”小董迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了，赶紧向总台打电话，接着便和同事一起灭火。事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。首先，向小董询问是否在工作时间违章吸烟。其次，小董是否检查了房间内的烟头，是否将未熄灭的烟头直接倒入了布草车。最后，通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控发现当时并没有宾客向布草车内扔烟头。真正原因是小董在布草车内倒入了从房间撤出的未熄灭的烟头，属违章操作。事后，小董受到了酒店处罚。一天清晨，在客房部的3502房间，服务员小董正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫：“布草车起火了！”小董迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了，赶紧向总台打电话，接着便和同事一起灭火。思考：思考并讨论客房安全管理中可能潜在的各类安全事故及酒店应采取的各类安全管理措施。 5.客房预算管理指标有哪些？客房预算指标的内容是很广泛的。各种指标互相联系，互相依存。每一个指标都只能反映客房管理某一方面的情况，只有将这些指标结合起来，综合运用，才能比较全面地反映客房管理的经营效果。某酒店有客房450间。年度预算出租率72.5%，双开率68.4%，无预定客人（随机住宿客人）人数预计7745人，预计登记人数52086人。预定取消率6.4%，预算平均房租320.85元。客房固定费用987.56万元，单房变动费用62.4元/间•天。思考：请根据上述资料，在不考虑其它因素的条件下，计算客房系统预算指标，将预算过程和结果填入表1中。表1 客房预算指标指标名称预算值客房出租间天客房接待人次无预定客人客房预订率房租收入客房变动费用客房总费用 6.一封邮件引发的思考某外国公司一行有13人入住酒店近8个月，全部都是工程师，素质很高，他们每天早上6:30吃过早餐就去上班，晚上19点左右回到酒店，每天如此。某日酒店收到一封来自常住外国宾客的邮件，反映酒店早餐开餐时间晚，他们不需要自助餐，而是需要符合他们饮食习惯的面包、果酱、黄油、果汁等，但是酒店有很长一段期间不能满足需求。宾客简要地给酒店算了一笔明细账，13人×每间房费= XXXX元/天，相当XXXXX元/月，希望得到改变，否则会考虑更换酒店。从这封邮件可以看出宾客对酒店的包容、宾客的素质、宾客的品德，宾客的要求很平常，因为他们在家平常就吃面包，一点都不过分。反过来看酒店，真的是忽视了宾客的感受，宾客入住酒店近8个月，没有更多地关注宾客的需求，定期的和宾客沟通，险些丢失了这么重要的客户。思考：长住宾客是酒店的最佳客源，应该采取哪些措施维护住这些大客户？ 7.揭秘南京星级酒店的“贴身管家”服务新加坡总统陈庆炎在南京参加青年奥林匹克运动会开幕式期间入住南京索菲特银河酒店。此次，酒店安排了“贴身管家”进行一对一服务。南京越来越国际化，贴身管家的职业需求也相应增加，而这个职业是怎样“炼”成的呢？根据喜好个性化服务。要成为一个好管家，首先要有耐心。在宾客入住之前，就必须收集服务对象的资料，除了通过客房服务部或宾客的助理了解宾客的喜好外，还要通过细节发现对方的习惯。比如有的宾客对酸奶有要求，要低脂、无糖或者某品牌的，甚至矿泉水也指定某个牌子的，如果发现南京没有，要尽量从外地购买回来，就算最后宾客没有使用，也要提前准备好。合影就是服务最大的回报。特别来宾的特殊要求最基本的几项包括：是否对绒过敏？是否有忌讳的香气？是否需要加硬板床，等等。每一位贴身管家都必须经过专门培训上岗，对酒店的服务、饮食、入住，包括购物等方面都比较有经验。因此，很多特殊来宾在离开南京之前，都会和他们的贴身管家合影，以表达对其服务的感谢。贴身管家月薪最高5万元。所谓贴身管家，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务。而管家式服务已成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。据悉，南京五星级酒店的总统套房内，基本都配备了贴身管家。在南京，总统套房使用率不高，甚至可能长期空置，但酒店仍会花费巨大心力打造总统套房，目的在于通过这项服务进一步提升酒店的整体形象，从而更好地吸引其他客源。贴身管家一般都有国外酒店工作的经验，这些经历为他们应聘时增加了不少筹码。值得一提的是，在海外酒店工作，收入很可观，底薪加上宾客给的小费，1个月至少在万元以上。除此之外，每年还有30天的带薪休假，回国往返机票都由酒店提供。业内人士估计，如果管家的基本技能和管理能力名副其实的话，南京的贴身管家的月薪可能会高达3—5万。据介绍，如果国际管家的履历丰富，他们不仅适用于酒店，还可以转型从事高端家庭、家政行业管理，以及航空等相关领域的工作。思考：一名称职的“贴身管家”需要具备哪些能力和素养？ //酒店客房服务与管理

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